接客研修

接客研修

接客研修の内容

現代の日本はたくさんのモノにあふれており、消費者からすると恵まれた環境ですが、ビジネス視点で考えると簡単にモノが売れない時代になったと言えます。消費者はインターネットで情報収集し、数ある商品を徹底的に比較しますので、商品力だけで競争優位性を実現するのは難しいでしょう。

そこで、近年注目されているのが「顧客体験価値(=CX/Customer Experience)」です。顧客体験価値とは、商品やサービスの物質的・金銭的な価値だけではなく、購入前の販促や接客から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関するあらゆる顧客体験を視野に入れた考え方です。

お客様の期待を上回る素晴らしい体験価値を提供できれば、お客様はお店のファンになりリピートしていただけるだけではなく、口コミの波及効果も期待できます。

それでは、顧客体験価値を向上するにはどのようにすれば良いのでしょうか?

それには、店舗の販売スタッフの接客スキルを向上し、お客様に感動していただけるような接客をおこなうことが重要です。単に商品を案内するだけではお客様の期待を上回る体験価値を提供できず、お店のファンになっていただくことは難しいでしょう。

クリエイティブアルファの接客研修では、「お出迎え~接客~お見送り」の中での顧客心理を解説し、お客様の気持ちに寄り添った傾聴・共感・提案の方法をお伝えします。究極のお客様視点を学ぶことで、お客様に感動していただけるような接客をおこなえるようになり、数多くのお客様にお店のファンになっていただけるでしょう。

接客研修の内容は、導入背景や課題、目指すゴールなど事前にヒアリングをさせていただき、必要に応じて店舗視察なども実施した上で、最も効果が得られる接客研修を企画します。

また、人手不足を背景に、店長による現場でのOJT研修ができないなど、店長の代りに経験の浅い新人スタッフや販売力が気になるスタッフを、シフトに影響を与えることなく、60分で即戦力化するスクール形式のプログラムなどもございます。

販売スタッフへの接客研修だけではなく、「店長向けの接客指導力強化研修」、「外国人観光客に対する接客研修」、「接客ロールプレイングコンテスト」「新人向けの接客実践演習」など、ご要望に合わせて企画しますので、お気軽にご相談下さい。

接客研修の内容例

傾聴・共感・提案の適切な流れを身につけるための接客研修の例

導入15分

「グッド&ニュー」インプロビゼーション

アイスブレイク的な体感型のコミュニケーションゲームからスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。

STEP1 15分

CS意識「ニーズとウォンツ」とは

・CSの最新トレンド「買場」について
・お客様が満足するとは
・接客シーンの体系化と「ニーズとウォンツ」とは
STEP2 15分

ご来店から接客の流れ

・ご来店されたお客様の気持ちを理解する
・歓迎のご挨拶から笑顔を絶やさない
・CS接客のゴールデンルールとは
STEP3 60分

傾聴、共感そして提案へ

・アクティブリスニングとは
・アクティブリスナーチャレンジ
・会話が広がるコミュニケーション術
・共感トレーニング
・体験の提案とは
・ハッピーATMとは
・お客様が満足し「また来たい」と感じること
まとめ 15分

講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。

お客様との信頼関係を構築する方法を身につけるための接客研修の例

導入15分

「グッド&ニュー」インプロビゼーション

アイスブレイク的な体感型のコミュニケーションゲームからスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。

STEP1 15分

お出迎えの真意を理解する

・CSの最新トレンド「買場」について
・お客様がまた来たいと感じること
・お客様回遊イメージングとは
・ご来店、体験、記憶について
STEP2 30分

お客様との対話を強化する

・対話の極意「ビジョナリーセールス」とは
・CS接客のプラチナルールとは
・1アイテムハッピーとは
STEP3 45分

お店の顧客力を強化する

・お客様の時間をプロデュースすること
・また来たいと思われるお見送り
・お見送りフレーズトレーニングとは
・印象から思い出へ
・サンキューレターについて
・「私だけ特別なんだ」が伝わるおもてなし
まとめ 15分

講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。

集中スタディプログラム「60分CS接客ロープレトレーニング」の例

導入15分

「スマイル&グリーティングス」アイスブレイク

元気な笑顔の自己紹介からスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。

STEP1 5分

お客様意識を強化する

・お客様が満足するとは
・売場から買場へ
・お客様が消費する「自分時間」とは
STEP2 20分

CS接客を理解する

・CS接客デモンストレーション
・CS接客成功の3つのステップ
・傾聴、共感、提案の流れ
・傾聴、共感、提案のシンプルトレーニング
STEP3 25分

CS接客を実践する

・ロープレトレーニングのやり方
・CS接客ロープレトレーニングとは
・お客様の楽しいが皆さんの楽しいに変わるとき
まとめ 15分

講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。

クリエイティブアルファの接客研修について関心がある方はお問合せフォームよりご連絡ください。
課題・ご要望などをヒアリングさせていただき、接客研修の企画書を作成させていただきます。企画書の作成は無料で承っておりますので、まずはお気軽にお問合せください。

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