覆面調査 (ミステリーショッパー)の内容
一般的な覆面調査 (ミステリーショッパー)は、プロの調査員又は一般のアルバイトの方などがお客様の目線でお店の印象を項目毎にデータ化し、指標化します。日常の接客のワンシーンを調査し、現状の問題点や課題を抽出し、その結果に基づいて対策方法を検討することになります。お店の現状を客観的に知ることは必要であり有効ですが、あくまで情報の分析・比較を軸とした対策に過ぎません。
近年、店舗のクオリティを分析するうえで注目されているのが、「顧客体験価値（＝CX／Customer Experience）」です。顧客体験価値とは、商品やサービスの物質的・金銭的な価値だけではなく、購入前の販促や接客から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関するあらゆる顧客体験を視野に入れた考え方です。
お客様がお店に来店し、接客を受け、商品を買う中で体験する全てにおいて満足していただくことを目指します。お客様の期待を上回る素晴らしい体験を提供できれば、お客様はお店のファンになりリピートしていただけるだけではなく、口コミの波及効果も期待できるでしょう。
クリエイティブアルファの覆面調査 (ミステリーショッパー)は、プロのショップアドバイザーが徹底的に顧客視点にこだわり、指導者目線でスタッフの能力値を項目毎にデータ化し、指標化します。そして、調査後は店長面談や現地指導の実施をおこない、そのお店を利用する顧客が得られる最高の「顧客体験価値」が何か導き出し、店舗の総合力を強化します。
また、店舗のスタッフが日常業務の中で何を意識し行動しているかについても分析しますので、効果的な対策方法や具体的な育成ポイントをフィードバック及びご指導させていただきます。そのため、指導後は店長やスタッフが自ら考え主体的に行動できるようになるでしょう。
クリエイティブアルファの
店舗調査が選ばれる
3つのポイント
ポイント 1
プロのショップアドバイザーから即現場で役立つアドバイスがもらえる
クリエイティブアルファの店舗調査は、プロのショップアドバイザーがおこないます。プロの目線で「販売スタッフの接客センスやスキル」「お店づくりのクオリティ」について評価します。また、結果を店長にフィードバックするとともに、販売スタッフの育成ポイントや具体的な対策についてアドバイスします。
ポイント 2
日常業務でスタッフが
何を意識して行動しているのかわかる
クリエイティブアルファの店舗調査では、項目毎にデータ化し指標化します。販売スタッフに関する12項目、店舗クオリティに関する8項目に絞って評価するのですが、結果を見ると日常業務の中でスタッフが何を意識して行動しているのか把握することができます。そのため、適切な対策方法を導くことができ、店舗を恒常的に醸成させることが可能です。
ポイント 3
課題を解消するための適切な研修を受けられる
クリエイティブアルファでは、店舗調査の結果浮き彫りになった課題を解決するための完全カスタマイズ研修をご提供することができます。また、研修だけではなく、エリア担当者やフロア担当者向けの研修や店舗アドバイス相談会など、課題やご要望に合わせて効果的な研修や多彩な店舗サポートサービスを企画します。
覆面調査及び店長個別面談プログラム
お店の総合力を上げる５つのステップ！
1
調査員による覆面調査
お客様店舗インプレッションシート
2
各店長による自己採点
店長自己採点シート
3
アドバイザーによる集計報告
お客様店舗インプレッションリサーチ報告資料
4
アドバイザーによる店長面談
お客様店舗インプレッション報告書
※店長面談は任意にて選択可。実施店舗数も指定できます。
5
各店長による改善計画
改善計画シート
覆面調査 (ミステリーショッパー)のお客様の声
（商業施設様）
これまでは一般の方に覆面調査をお願いしていたのですが、クリエイティブアルファさんの覆面調査はプロのショップアドバイザーが覆面調査をしてくださるということで、試しにお願いしました。調査結果を見て、やっぱりプロのショップアドバイザーの意見を聞けて良かったと思います。一般の方の感想を聞いても具体的にどう改善すれば良いかわからなかったのですが、プロのショップアドバイザーの方に具体的なアドバイスをしていただき、とても参考になりました。
（服飾雑貨店様）
覆面調査の後の面談で、改善点だけではなく、スタッフをどう教育すれば良いかということまでアドバイスしてもらえたのは良かったです。これまでスタッフ育成のために様々な研修をおこなっていたのですが「このような点を改善する」といった目的意識が希薄だったような気がします。改善点が明確になり、それに合わせて研修を企画することでより効果的な研修を実施できると思います。継続的に覆面調査を依頼したいと思います。
（カフェチェーン店様）
複数の覆面調査の会社に見積りを依頼したのですが、予算内で覆面調査を実施できる会社はありませんでした。しかし、クリエイティブアルファさんに費用について相談したところ、予算内になるよう対象店舗数や内容を変更していただき、なんとか予算内で覆面調査を実施することができました。無理なご相談にもかかわらず、色々と融通をきかせていただきありがとうございました。またお願いします。
（アパレルブランド様）
覆面調査の結果、スタッフのCXの意識が十分でないことがわかりました。今後は単に接客しているだけでは差別化ができないので、顧客体験を意識し、お客様に感動してもらえるような接客をする必要があると考えています。一部のスタッフにクリエイティブアルファさんのCX接客研修を受けさせていただきましたが、そちらも好評です。他のスタッフにも受けさせたいと思っています。
（ジュエリーブランド様）
覆面調査とスタッフ研修を実施していただきありがとうございました。覆面調査も研修も全てお任せできるので良かったです。最初にヒアリングしていただき、自社に合わせて内容をしっかりと練っていただけたので、安心してお任せすることができました。今度は店舗相談会もお願いしたいと考えています。引き続き、宜しくお願いいたします。
よくあるご質問
- 全国対応は可能でしょうか？
- はい。対応可能です。
- どのくらいの回数、頻度で導入したほうがよいですか？
- 年1回の実施をされる企業様が多く御座います。目的や業態などにより、年間でも複数回実施する企業様も御座いますので、ご要望にあわせて、カスタマイズさせて頂きます。
- 調査員はどんな人ですか？
- 調査員はすべて、小売経験者で、現在も小売・飲食・サービス業界にて、現役の講師として研修やOJT指導等を行っているプロの専門調査員となります。
- 他の覆面調査と違うところはどこですか？
- 通常の覆面調査はCS（顧客満足）基準の調査となりますが、当社は売上との相関性 が強いCX（顧客体験価値）基準の調査となります。また、調査後の店長面談・現地指導の実施を行い、お店の総合力を強化することが可能です。
- 調査できない店舗はありますか？
- 小売、飲食、サービス、アミューズメント業界等で御座いましたら、特に制限は御座いませんので、ご相談下さい。
クリエイティブアルファの覆面調査 (ミステリーショッパー)について関心がある方はお問合せフォームよりご連絡ください。
導入背景や課題、目指すゴールなど事前にヒアリングをさせていただき、最も効果が得られる覆面調査 (ミステリーショッパー)を企画します。企画書の作成は無料で承っておりますので、まずはお気軽にお問合せください。