接客・販売・サービス業界では、顧客対応の中でもとくにクレーム対応はレベルが高いといわれています。クレームとは、顧客からの商品やサービスへの意見・要求のことで、企業側はよりよい商品やサービスの提供のために、真摯に受け止める必要があります。しかし、実際に対応にあたる従業員の中には、気分が落ち込んでしまう人もいるでしょう。
そこで今回は、対応が上手な人の特徴・対応スキルを上げる方法についてご紹介します。
クレーム対応が上手い人の特徴
クレーム対応は企業側の印象に大きく影響を与えるため、適切な対応が求められます。対応が上手い人の特徴を参考にして、対応力を高めましょう。
常に冷静な対応ができる
クレームへの対応力が高い人は、クレームが発生した際にも冷静な判断力を持ち、感情的にならずに対応できます。仮に相手が強い言葉で一方的に話してきたとしても、対応する側が取り乱してしまうと、事態をより悪化させてしまう可能性があります。客観的な視点で問題を分析して、解決策を考えることが大切です。
また、即座に適切な対応を考え、行動に移す力も重要です。相手の立場や感情を尊重しながら、迅速な対応で相手の不満を解消させる必要があります。
物事を論理的に考えられる
物事を倫理的に考える力があるのも、特徴の一つです。クレームの内容を的確に把握できなければ、相手の不満や怒りを根本的に解消できないため、筋道を立てて物事を考えられる力が必要です。
また、対応する側が伝えたい内容を相手に理解してもらうためには、物事を倫理立てて説明できなければなりません。
どんなクレームにも真摯に対応できる
対応力が高い人は、クレームを軽視せずに真剣に受け止め、責任を持って問題解決に取り組んでいます。相手の話にしっかり耳を傾けることで、相手の「話を聴いてもらえている」という安心感につながり、結果として対応する側の説明を受け入れてくれやすくなります。
真摯な対応は、顧客との信頼関係を築き、企業の信用を高める重要な要素だといえるでしょう。
怒りのメカニズムを理解している
クレームへの対応力が高い人は、過去の経験や書籍の情報などで怒りのメカニズムをよく理解しています。クレームを受けた場合、相手がなぜ怒っているのか、どのような状況や体験が怒りを引き起こしたのかを理解しなければなりません。
怒りの本質を把握していれば、適切な提案・謝罪ができ、顧客と信頼関係を築きながら問題解決に取り組めます。
クレーム対応が上手い人が実践している7つのこと
この章では、対応が上手い人が実践している、顧客への受け答えの基本についてご紹介します。
顧客の話を最後までよく聞く
クレームが発生する際は、相手が感情的になっているケースが多くみられます。一方的に不満を述べられたとしても、会話をさえぎらずに相手の立場や感情に共感し、話をしっかり聞くことが重要です。対応する側が落ち着いて傾聴すれば、相手の気持ちも落ち着いてきて、問題解決しやすくなります。
また、コミュニケーションの円滑化のためにも、最後まで話を聞くことは大切です。話を遮ってしまうと、相手の伝えたい内容を理解できず、誤解や不信感を招く可能性があります。
相手がすべて話し終えた後、一呼吸置いてから会話をするのがポイントです。クレーム内容を復唱して確認する
相手が話した内容を復唱・確認すると、顧客は自分の意見や感情が理解されていると感じ、信頼関係を築きやすくなります。また、復唱することで相手の意図を正確に把握し、誤解を解消できます。
さらに、相手の要望や不満が明確になるため、問題解決に向けた具体的な方針を立てる手助けにもなるでしょう。相手の言葉を引用したり、要点をまとめたりして内容を復唱しましょう。
顧客の気持ちに共感を示す
顧客が感じている不満・不快な気持ちを理解して共感すると、顧客は自分の感情が理解されていると感じて安心できます。その結果、コミュニケーションが取りやすくなり、信頼関係を構築しやすくなります。会話をする際は、肯定的な相づちを打つのがポイントです。代替案や解決策を提示する
顧客の話を聞いて共感した後は、迅速に代替案・解決策を提示することが大切です。具体的な対応を伝えて、最大限の誠意を見せることで、顧客の満足度を上げられます。一方的に提案するのではなく、相手の立場や事情に合わせて、柔軟に対応しながら話を進めるのがコツです。
また、業界用語など専門的な言葉を使わずに、分かりやすい言葉で、結論から先に話すのも大切なポイントです。相手が理解しやすく、重要なポイントが頭に残りやすくなります。
顧客に感謝を伝える
クレームは、企業の商品やサービスの改善点を見つけるヒントになるもので、企業にとって貴重な情報源です。自社の良くない点を見つけ、わざわざ貴重な意見を教えてくれたことに対して、感謝の気持ちを伝える必要があります。
感謝を伝えられた顧客は、企業が前向きにクレームを受け止めていると感じ、満足度が高まるというメリットもあります。
企業と自分を分けて考える
「クレームは企業に対するものであり、対応した自分自信が非難されたわけではない」と、企業と自分を切り離して考えるのも、対応するうえで大切なポイントです。相手は企業の商品やサービスに対して苦情を伝えているだけで、個人を攻撃しているわけではありません。
クレームを客観的に捉えることで、必要以上にネガティブな感情を引きずらなくなり、気持ちの切り替えがしやすくなります。
クレーム対応の後の振り返りを行う
実際に顧客への対応をした後に、上司などを交えて振り返りをすると、スキルアップを図れます。自分では気が付かない内容を指摘してもらえるため、改善すべき点が見つかりやすくなります。その結果、よりより対応が行えるようになります。
クレーム対応スキルを向上させるべき理由
クレーム対応のスキルを向上させられると、業務を効率化できたり顧客満足度向上につなげられたりと、企業にとって多くのメリットがあります。また、対応にあたる従業員の心を守るという大切な役割も果たせるでしょう。
ここからは、クレームへの対応スキルを上げるべき理由を3つに分けて詳しくご紹介します。
業務効率化が実現できるから
クレーム対応のスキルが向上すると、問題解決が迅速かつ効率的に行われるため、業務の効率化が図れます。顧客に誤った対応をすると、多くの時間を費やして対処しなければなりません。
すべての従業員が一定のスキルを習得していれば、対応する時間を最小限に抑えられ、顧客からの印象もよくなります。従業員の負担が減り、生産性の向上にもつながるでしょう。
顧客満足度が向上するから
クレーム対応が適切に行われると、顧客満足度を向上させられます。クレームはないに越したことがありませんが、顧客に感謝の意を示して、改善策・解決策を提案できれば、企業のイメージを向上させられる可能性があります。また、クレームが発生した原因を調べて再発防止に努めれば、企業の商品・サービスの改善につながります。自社の商品・サービスの改善点は、身内だけではなかなか気づきにくいものです。第三者からの貴重な意見に真摯に向き合えば、改善点が明確になり、自然と顧客満足度を上げられます。
従業員の心を守ることにつながるから
実際にクレーム対応を担当する従業員の中には、精神的な負担を感じている人が少なくありません。顧客をクレーマーだと思い込んでしまったり、過去に担当したクレーム対応のトラウマがあったりなど、上手に対応できていないケースが多くみられます。
精神的な負担や悩みを抱えたまま業務を続けると、心が壊れてしまい、大切な従業員を失うことにつながりかねません。従業員の心を守るためには、クレームへの対応スキルが必須だといえます。
クレーム対応スキル向上に必要な3つの力
クレームへの対応スキルを向上させるためには「3つの力」が必要であるといわれています。3つの力を習得して、スキルアップに役立ててみてください。
適応力
顧客の要求や不満は多様であり、その都度状況が変わることもあります。適応力があれば、どのような状況でも柔軟に対応でき、効果的な解決策を見つけられるため、精神的な負担を感じなくて済みます。
適応力は、場数を踏むことで鍛えられます。何度も実際に経験して、よくあるクレームのパターンを理解したり、基本手順を押さえたりできるからです。最初は辛さが勝つかもしれませんが、解決できたクレーム数が増えれば増えるほど、自信につながるでしょう。
判断力
クレーム対応時は、顧客の状況・要望に応じて的確な判断を下し、問題を解決しなければなりません。感情的な訴えをする顧客も多く、企業が対応できる範囲内でベストな判断を下す必要があります。クレーム対応の先に顧客満足度向上を意識しなければならないため、責任感もともなうでしょう。
顧客は労いの言葉を求めているのか、企業としてどのような対応が可能なのかなど、さまざまな判断を的確かつ迅速に下し、行動することが求められます。
交渉力
すべてのクレームが円滑に解決できるわけではありません。企業側の提案に納得してもらえない場合や、互いに譲歩し合わなければならない場合があります。しかし、クレームが発生している際は、冷静さを失っている相手が多く、意見をすり合わすのは簡単ではありません。
そこで重要になるのが、交渉力です。意見をすり合わせながら、互いに納得できる結果を迎えられるように交渉していく必要があります。相手の気持ちに寄り添い、建設的な話し合いへと誘導していく力が求められます。
クレーム対応スキル向上に役立つおすすめ研修
クレーム対応のスキルを上げるためには、従業員に研修を受けてもらうのがおすすめです。株式会社クリエイティブアルファは、小売や飲食、サービス業、販売業向けの研修・サービスを提供しています。事前に店舗が抱える悩みをヒアリングしたうえで、最適な研修・サービスを企画してくれるため、現場で役立つスキルを効率よく習得できます。
また、接客・販売の研修において経歴が長いプロの講師が担当しているため、安心感があるのも嬉しいポイントです。カスタマイズの研修も可能なため、クレーム対応に課題を抱えているのであれば、株式会社クリエイティブアルファに問い合わせてみてはいかがでしょうか。
外部研修ならクリエイティブアルファにおまかせください。各企業の課題や目的を設定したオリジナルの研修を提供することも可能なので、店舗の種類に関係なく効果的な研修が可能です。まとめ
クレーム対応にストレスを抱える人は少なくありません。対応スキルを上げれば、従業員の心を守れるだけでなく、業務の効率化や顧客満足度の向上につなげられます。
クレーム対応へのスキルを簡単に習得するのは難しいため、株式会社クリエイティブアルファが提供する研修・サービスを利用してみてください。質のよい講師によるオーダーメイドの研修・サービスを提供しており、効率よくスキルを習得できます。
株式会社クリエイティブアルファは企画書を無料で作成しているため、ぜひお気軽に公式サイトからお問い合わせください。