覆面調査（ミステリーショッパー）
覆面調査 (ミステリーショッパー)の特徴
売上に直結するCX視点の覆面調査で
顧客ロイヤリティや商売力を
劇的に強化！
「CXラウンドリサーチ」は顧客の感情を数値化し、売上との相関性が強い指標であるCXを徹底調査することで、実践的な改善策を導き出します。
小売・飲食・サービス業などの現場責任者の多くが抱える「接客力の低下」「顧客ロイヤルティ向上策の不透明」「リアル店舗の価値向上策の不足」といった課題を解決に導く強力な調査です。
店舗ビジネスを熟知した専門家が、潜在的な問題をあぶりだし、覆面調査だけでなく個別指導や研修など、成果を出すための体制もトータルでサポート。
利益直結のノウハウが凝縮された報告資料を提出させて頂きます。
調査後は店長面談や現地指導の実施をおこない、そのお店を利用する顧客が得られる最高の「顧客体験価値」が何か導き出し、店舗の総合力を強化します。
こんなお悩みがある方へ
クリエイティブアルファの店舗調査が選ばれる3つのポイント
調査員は店舗ビジネスを
熟知する現役講師！課題解決まで 丁寧にサポート
調査員は、店舗ビジネスを熟知したエキスパートで、 各 エリアマーケットに対して「お客様が、どう感じるか」商圏を熟知した専門家が、 徹底したお客様視点で顧客感情を数値化し、改善へと繋げていきます。
売上との相関性が強い指標
「顧客体験価値（CX）」にフォーカスした調査
お店のCSだけではなく、お客様の未来の感情値（また来たい！友達を紹介したい！SNSで拡散したい！）など、 売上との相関性が強い指標であるCX基準で調査。接客・店舗のクオリティを分析しています。
課題を解消するための
適切な研修や個別指導を受けられる
従業員が勤務中に考えていること・意識していることを定量的に把握できるため、 覆面調査後の店舗体質改善に向けた研修・アドバイス相談会、個別面談など、 要望に合わせて多彩な教育サービスを企画できるのが強み。 現役講師による実践的なフィードバックや研修を受けることができ、店舗の総合力を高めていけます。
覆面調査(ミステリーショッパー)の対応業種
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小売業
百貨店・商業施設、アパレル、雑貨、バッグ、
ジュエリー、服飾雑貨、コスメ、スーパー、
薬局、食品、ホームセンター、スポーツ、
眼鏡、書店、楽器、家電量販店、アウトドア、
ペットショップ、着物、仏具、携帯、
コンタクトレンズ、寝具、インテリア、玩具 など -
飲食業
レストラン（洋食、和食、中華）、ファストフード、
カフェ、ラーメン、パスタ、アイス、和洋菓子、
カレー、蕎麦、うどん、ライブレストラン、寿司、
居酒屋、ピザ、焼肉、ステーキハウス、お好み焼き、
各チェーン店、ダイニング、など -
サービス業
ネイル、エステ、理美容、医療脱毛、マッサージ、
整体院、買取専門店、保険、病院、カーディーラー、
レンタル、有料公園、資料館、映画館、音楽教室、
アミューズメント施設、クリーニング、不動産、
カルチャースクール、旅行、写真スタジオ、など
覆面調査(ミステリーショッパー)の活用事例
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商業施設
- 課題
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◆ 施設全体の顧客満足度の低下とクレームの増加
◆ 売上不振店の原因特定
◆ テナント管理に伴う客観的データの不足 - 店舗数
- ◆ 全館：152店舗
- 調査期間
- ◆ 調査～面談：約8週間【調査員3名（調査+報告資料作成：約3週間）、全体報告資料作成：2週間、面談：3週間】
- 調査地域
- —
- 提供サービス
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◆ 覆面調査（CXラウンドリサーチ）：152店舗
◆ 店舗面談：100店舗（調査結果のフィードバック＆アドバイス）※店舗により現地指導（OJT）有り
◆ 調査結果に伴う研修
◎対象：店長・リーダークラス
◎研修テーマ 1：「お店のファンを増やすヒアリングの極意」1時間×2回
◎研修テーマ 2：「アルバイト教育の１･２･３」1時間×2回
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小売業（アパレル）
- 課題
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◆ 接客の品質にばらつきがあり、顧客満足度を安定させられていない
◆ ECサイトとの差別化が図れていない
◆ エリア戦略におけるデータ不足 - 店舗数
- ◆ 43店舗
- 調査期間
- ◆ 約8週間〔調査スケジュール調整：2週間、調査員4名（調査+報告資料作成）4週間、全体報告資料作成：2週間〕
- 調査地域
- ◆ 北海道・宮城・東京・神奈川・名古屋・京都・大阪・福岡
- 提供サービス
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◆ 覆面調査（CXラウンドリサーチ）：43店舗
◆ 調査結果に伴う研修の実施
◎対象：SV・店長
◎研修テーマ 1：「顧客づくり最前線！CX接客のゴールデンルール」
・【北海道・宮城・東京・神奈川エリア】4時間×2回/年 + フォローアップ（個別面談）※6店舗のみ
・【名古屋・京都・大阪・福岡エリア】4時間×2回/年
◎研修テーマ 2：「センスが際立つVMDのチカラ」
・【北海道・宮城・東京・神奈川エリア】4時間×2回/年
・【名古屋・京都・大阪・福岡エリア】4時間×2回/年
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飲食業（和食チェーン店）
- 課題
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◆ サービス品質の低下
◆ リピーター獲得における施策不足
◆ 来店者数の変動が大きく、安定した集客が見込めない - 店舗数
- ◆ 26店舗
- 調査期間
- ◆ 約7週間〔調査スケジュール調整：2週間、調査員4名（調査+報告資料作成：3週間）、全体報告資料作成：2週間
- 調査地域
- ◆ 関東近県エリア
- 提供サービス
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◆ 覆面調査（CXラウンドリサーチ）：26店舗
◆ 調査結果に伴う研修
◎対象：店長
◎テーマ 1：「リピーターを量産するファン化の4心情」4時間×2回/年
◎テーマ 2：「CX体感フィールドスタディ（他店舗リサーチ型研修）」6時間×1回
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サービス業（医療脱毛）
- 課題
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◆ 顧客体験の可視化が出来ていない（受付・カウンセリング・施術・アフターフォロー）
◆ リピーターや口コミが伸び悩み、売上が停滞している
◆ 競合他店との差別化が図れない - 店舗数
- ◆ 8店舗
- 調査期間
- ◆ 約8週間〔調査スケジュール調整：2週間、調査員8名（調査+報告資料作成：4週間）、全体報告資料作成：2週間
- 調査地域
- ◆ 東京・神奈川・埼玉・大阪
- 提供サービス
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◆ 覆面調査（CXラウンドリサーチ）：8店舗
◆ 調査結果に伴う研修
◎対象：店舗責任者・全セクション選抜スタッフ
◎テーマ ：「自店のCXを開発する！／顧客体験価値創造」2時間×4回/年
覆面調査料金
商業施設様向け料金
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- 10万円
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- 単価1.8 万〜2.5 万円/店
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※実施店舗数によりディスカウントさせて頂いております。
例) 100店舗の場合の概算(1店舗単価:14,400円〜18,750円程度となります。) - ※初期費用(10万円) + 1,440,000円〜1,875,000円
- ※交通費及び調査に関わる実費費用は別途ご請求
- ※ご予算やご希望に合わせてプランニング致しますので、ご要望などお申し付け下さい。
- ※別途消費税
企業様向け料金
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- 10万円
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- 3万円～/店
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※交通費及び調査に関わる実費費用は別途ご請求。
ご予算やご希望に合わせて、オリジナルのプランニングも可能ですので、ご要望などお申し付け下さい。 - ※別途消費税
覆面調査及び店長個別面談プログラム
お店の総合力を上げる５つのステップ！
調査員による覆面調査
プロの調査員が徹底したお客様視点で顧客感情を数値化！
各店長による自己採点
店長の自己採点による、現在の認識（意識）を数値化！
アドバイザーによる
集計報告
調査報告資料まとめ
（全体）
アドバイザーによる
店長面談
個店毎の調査レポートを基に面談 ※店長面談は任意にて選択可。実施店舗数も指定できます。
各店長による改善計画
改善計画シート（任意）
覆面調査 (ミステリーショッパー)のお客様の声
プロのショップアドバイザーの意見を聞けて良かったと思います
商業施設様
これまでは一般の方に覆面調査をお願いしていたのですが、 クリエイティブアルファさんの覆面調査はプロのショップアドバイザーが覆面調査をしてくださるということで、 試しにお願いしました。調査結果を見て、やっぱりプロのショップアドバイザーの意見を聞けて良かったと思います。 一般の方の感想を聞いても具体的にどう改善すれば良いかわからなかったのですが、 プロのショップアドバイザーの方に具体的なアドバイスをしていただき、とても参考になりました。
覆面調査の結果、スタッフのCXの意識が十分でないことがわかりました
アパレルブランド様
覆面調査の結果、スタッフのCXの意識が十分でないことがわかりました。今後は単に接客しているだけでは差別化ができないので、 顧客体験を意識し、お客様に感動してもらえるような接客をする必要があると考えています。 一部のスタッフにクリエイティブアルファさんのCX接客研修を受けさせていただきましたが、そちらも好評です。 他のスタッフにも受けさせたいと思っています。
スタッフをどう教育すれば良いかということまでアドバイスしてもらえた
服飾雑貨店様
覆面調査の後の面談で、改善点だけではなく、スタッフをどう教育すれば良いかということまでアドバイスしてもらえたのは良かったです。 これまでスタッフ育成のために様々な研修をおこなっていたのですが「このような点を改善する」といった目的意識が希薄だったような気がします。 改善点が明確になり、それに合わせて研修を企画することでより効果的な研修を実施できると思います。継続的に覆面調査を依頼したいと思います。
自社に合わせて内容をしっかりと練っていただけた
ジュエリーブランド様
覆面調査とスタッフ研修を実施していただきありがとうございました。覆面調査も研修も全てお任せできるので良かったです。 最初にヒアリングしていただき、自社に合わせて内容をしっかりと練っていただけたので、安心してお任せすることができました。 今度は店舗相談会もお願いしたいと考えています。引き続き、宜しくお願いいたします。
色々と融通をきかせていただきありがとうございました
カフェチェーン店様
複数の覆面調査の会社に見積りを依頼したのですが、予算内で覆面調査を実施できる会社はありませんでした。 しかし、クリエイティブアルファさんに費用について相談したところ、予算内になるよう対象店舗数や内容を変更していただき、 なんとか予算内で覆面調査を実施することができました。無理なご相談にもかかわらず、 色々と融通をきかせていただきありがとうございました。またお願いします。
テナントの店長様からも好評な調査で現場の成長につながっている
商業施設様
以前までは覆面調査に関しては、テナントの店長様からも、 「その瞬間を切り取っただけの、現状のほんの一部分しか可視化されない」とあまり好評ではありませんでした。 今回、クリエイティブアルファさんに調査をしていただいたことで、「テナントそれぞれの指導面、 育成面を含めた店舗運営に関する課題点」に対して最もコアな部分にも気付くきっかけになった店舗様が多く、 毎年「調査の時期」が近づくと明らかに「現場の空気感が変わる」のを感じますし、それが現場の成長につながっていることが嬉しく思います。
テナントスタッフの「やる気」に繋がる フォローが大変心強い
商業施設様
クリエイティブアルファさんの「個店別調査報告シート」は仮に調査結果内容が悪かった場合でも、
基本的に文章のアプローチが「現場を応援する姿勢を重視」しているので、
しっかり「改善点」が可視化される中で、同時に「現場の強み」も知ることができます。
「あとはここさえしっかりレベルアップできればワンランク上の店舗運営ができる」という前向きな内容により、
現場リーダー及びスタッフたちの「やる気」や「モチベーション」がアップするのを肌で感じることができるのはディベロッパー側としても大変心強いです。
アドバイスから実際に売上アップにつながった店舗も
商業施設様
クリエイティブアルファさんの覆面調査は「おもてなし面」「環境面」「CX＝顧客体験価値面」において、 「店舗運営のプロである、全国の商業施設を熟知された調査員（専門講師の方）」が、 その項目それぞれにおいて「お客様が感じている」感情を数値化してくれます。 館内100以上のテナントそれぞれが実際「マーケットに対してどのように向き合い、 どの程度現状魅力を発揮しているか」も可視化されますので、フロアマネージメントにおいても大変参考になりますし、 調査結果から得たアドバイスにより、売上アップに繋がっている店舗も出ていますので、 今後も継続して調査をお願い出来ればと思っています。
よくあるご質問
全国対応は可能でしょうか？
はい。対応可能です。
どのくらいの回数、頻度で導入したほうがよいですか？
年1回の実施をされる企業様が多く御座います。目的や業態などにより、年間でも複数回実施する企業様も御座いますので、ご要望にあわせて、カスタマイズさせて頂きます。
調査員はどんな人ですか？
調査員はすべて、小売経験者で、現在も小売・飲食・サービス業界にて、現役の講師として研修やOJT指導等を行っているプロの専門調査員となります。
他の覆面調査と違うところはどこですか？
通常の覆面調査はCS（顧客満足）基準の調査となりますが、当社は売上との相関性 が強いCX（顧客体験価値）基準の調査となります。また、調査後の店長面談・現地指導の実施を行い、お店の総合力を強化することが可能です。
調査できない店舗はありますか？
小売、飲食、サービス、アミューズメント業界等で御座いましたら、特に制限は御座いませんので、ご相談下さい。
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