店舗調査

店舗調査

店舗調査(覆面調査)の内容

一般的な店舗調査(覆面調査)は、プロの調査員又は一般のアルバイトの方などがお客様の目線でお店の印象を項目毎にデータ化し、指標化します。日常の接客のワンシーンを調査し、現状の問題点や課題を抽出し、その結果に基づいて対策方法を検討することになります。お店の現状を客観的に知ることは必要であり有効ですが、あくまで情報の分析・比較を軸とした対策に過ぎません。

近年、店舗のクオリティを分析するうえで注目されているのが、「顧客体験価値(=CX/Customer Experience)」です。顧客体験価値とは、商品やサービスの物質的・金銭的な価値だけではなく、購入前の販促や接客から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関するあらゆる顧客体験を視野に入れた考え方です。

お客様がお店に来店し、接客を受け、商品を買う中で体験する全てにおいて満足していただくことを目指します。お客様の期待を上回る素晴らしい体験を提供できれば、お客様はお店のファンになりリピートしていただけるだけではなく、口コミの波及効果も期待できるでしょう。

クリエイティブアルファの店舗調査は、プロのショップアドバイザーが徹底的に顧客視点にこだわり、指導者目線でスタッフの能力値を項目毎にデータ化し、指標化します。そして、調査後は店長面談や現地指導の実施をおこない、そのお店を利用する顧客が得られる最高の「顧客体験価値」が何か導き出し、店舗の総合力を強化します。

また、店舗のスタッフが日常業務の中で何を意識し行動しているかについても分析しますので、効果的な対策方法や具体的な育成ポイントをフィードバック及びご指導させていただきます。そのため、指導後は店長やスタッフが自ら考え主体的に行動できるようになるでしょう。

店舗調査のお客様の声

プロのショップアドバイザーの意見を聞けて良かったと思います

これまでは一般の方に覆面調査をお願いしていたのですが、クリエイティブアルファさんの覆面調査はプロのショップアドバイザーが覆面調査をしてくださるということで、試しにお願いしました。調査結果を見て、やっぱりプロのショップアドバイザーの意見を聞けて良かったと思います。一般の方の感想を聞いても具体的にどう改善すれば良いかわからなかったのですが、プロのショップアドバイザーの方に具体的なアドバイスをしていただき、とても参考になりました。

スタッフをどう教育すれば良いかということまでアドバイスしてもらえた

覆面調査の後の面談で、改善点だけではなく、スタッフをどう教育すれば良いかということまでアドバイスしてもらえたのは良かったです。これまでスタッフ育成のために様々な研修をおこなっていたのですが「このような点を改善する」といった目的意識が希薄だったような気がします。改善点が明確になり、それに合わせて研修を企画することでより効果的な研修を実施できると思います。継続的に覆面調査を依頼したいと思います。

色々と融通をきかせていただきありがとうございました

複数の覆面調査の会社に見積りを依頼したのですが、予算内で覆面調査を実施できる会社はありませんでした。しかし、クリエイティブアルファさんに費用について相談したところ、予算内になるよう対象店舗数や内容を変更していただき、なんとか予算内で覆面調査を実施することができました。無理なご相談にもかかわらず、色々と融通をきかせていただきありがとうございました。またお願いします。

覆面調査の結果、スタッフのCXの意識が十分でないことがわかりました

覆面調査の結果、スタッフのCXの意識が十分でないことがわかりました。今後は単に接客しているだけでは差別化ができないので、顧客体験を意識し、お客様に感動してもらえるような接客をする必要があると考えています。一部のスタッフにクリエイティブアルファさんのCX接客研修を受けさせていただきましたが、そちらも好評です。他のスタッフにも受けさせたいと思っています。

自社に合わせて内容をしっかりと練っていただけた

覆面調査とスタッフ研修を実施していただきありがとうございました。覆面調査も研修も全てお任せできるので良かったです。最初にヒアリングしていただき、自社に合わせて内容をしっかりと練っていただけたので、安心してお任せすることができました。今度は店舗相談会もお願いしたいと考えています。引き続き、宜しくお願いいたします。

クリエイティブアルファの店舗調査について関心がある方はお問合せフォームよりご連絡ください。
導入背景や課題、目指すゴールなど事前にヒアリングをさせていただき、最も効果が得られる店舗調査を企画します。企画書の作成は無料で承っておりますので、まずはお気軽にお問合せください。

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