接客研修の内容
現代の日本はたくさんのモノにあふれており、消費者からすると恵まれた環境ですが、ビジネス視点で考えると簡単にモノが売れない時代になったと言えます。消費者はインターネットで情報収集し、数ある商品を徹底的に比較しますので、商品力だけで競争優位性を実現するのは難しいでしょう。
そこで、近年注目されているのが「顧客体験価値（＝CX／Customer Experience）」です。顧客体験価値とは、商品やサービスの物質的・金銭的な価値だけではなく、購入前の販促や接客から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関するあらゆる顧客体験を視野に入れた考え方です。
お客様の期待を上回る素晴らしい体験価値を提供できれば、お客様はお店のファンになりリピートしていただけるだけではなく、口コミの波及効果も期待できます。
それでは、顧客体験価値を向上するにはどのようにすれば良いのでしょうか？
それには、店舗の販売スタッフの接客スキルを向上し、お客様に感動していただけるような接客をおこなうことが重要です。単に商品を案内するだけではお客様の期待を上回る体験価値を提供できず、お店のファンになっていただくことは難しいでしょう。
クリエイティブアルファの接客研修では、「お出迎え～接客～お見送り」の中での顧客心理を解説し、お客様の気持ちに寄り添った傾聴・共感・提案の方法をお伝えします。究極のお客様視点を学ぶことで、お客様に感動していただけるような接客をおこなえるようになり、数多くのお客様にお店のファンになっていただけるでしょう。
接客研修の内容は、導入背景や課題、目指すゴールなど事前にヒアリングをさせていただき、必要に応じて店舗視察なども実施した上で、最も効果が得られる接客研修を企画します。
また、人手不足を背景に、店長による現場でのOJT研修ができないなど、店長の代りに経験の浅い新人スタッフや販売力が気になるスタッフを、シフトに影響を与えることなく、60分で即戦力化するスクール形式のプログラムなどもございます。
販売スタッフへの接客研修だけではなく、「店長向けの接客指導力強化研修」、「外国人観光客に対する接客研修」、「接客ロールプレイングコンテスト」「新人向けの接客実践演習」など、ご要望に合わせて企画しますので、お気軽にご相談下さい。
クリエイティブアルファの
研修が選ばれる
3つのポイント
ポイント 1
短時間で「究極のお客様視点」を獲得できる
クリエイティブアルファの接客研修では、「お出迎え～接客～お見送り」の中での顧客心理を解説し、お客様の気持ちに寄り添った「傾聴・共感・提案」の方法をお伝えします。
究極のお客様視点を学ぶことで身についた接客マナーや接客スキルをもとに、お客様に感動していただけるような接客をすることで、数多くのお客様にお店のファンになっていただけるでしょう。
ポイント 2
現場ですぐに実践できる
クリエイティブアルファの接客研修は、ロールプレイングをしたり、グループで討論したりする「体感型ワークショップ形式」です。
お店で役立つ接客スキルや接客マナーをロールプレイングで疑似体験することで「自分にもできる」を感じてもらいます。この「わかる」「できる」を体感することでモチベーションが上がり、現場でスタッフが自ら考え動くようになります。
ポイント 3
参加者が属する業界や職層に合わせた
接客研修を企画してもらえる
クリエイティブアルファでは、導入背景や課題、目指すゴールなど事前にヒアリングさせていただき、必要に応じて店舗視察なども実施した上で、最も効果的な接客研修を企画します。ホテルやアパレル、飲食、コスメ、雑貨サービスなどのスタッフへの接客研修をはじめ、「店長向け接客指導力強化研修」、「外国人観光客への接客研修」、「接客ロールプレイングコンテスト向け研修」等、ご要望に合わせて企画します。
接客研修の内容例
傾聴・共感・提案の適切な流れを身につけるための接客研修の例
「グッド＆ニュー」インプロビゼーション
アイスブレイク的な体感型のコミュニケーションゲームからスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。
CS意識「ニーズとウォンツ」とは
ご来店から接客の流れ
傾聴、共感そして提案へ
講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。
お客様との信頼関係を構築する方法を身につけるための接客研修の例
「グッド＆ニュー」インプロビゼーション
アイスブレイク的な体感型のコミュニケーションゲームからスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。
お出迎えの真意を理解する
お客様との対話を強化する
お店の顧客力を強化する
講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。
集中スタディプログラム「60分CS接客ロープレトレーニング」の例
「スマイル＆グリーティングス」アイスブレイク
元気な笑顔の自己紹介からスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。
お客様意識を強化する
CS接客を理解する
CS接客を実践する
講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。
講師紹介
山之口 吉樹やまのくち よしき
同志社大学卒業後、流通業界にてキャリアを重ねる中、スタッフ、店長、マネージャーから経営者まで、様々な教育シーンに携わってまいりました。現在は気付きと学びの場創りをモットーに、アパレル業界を中心に多種多様な業界の企業や団体に対して講師兼人材育成コンサルタントとして活動中です。
講師からのメッセージ
「働く人材とお客様の笑顔を創造する」これは20年以上に亘る小売業界でのキャリアの中で、大切にしてきたマインドです。自ら考え動く「クリエイティブな思考ができる人材の育成」に主眼を置いた弊社プログラムは、人材一人ひとりの中にある可能性をスキルとして引き出し、センスとして強化向上させます。「やりがいを持って楽しくイキイキと働く人材」のエネルギーこそが、今日の時代に一番必要不可欠な勝ち組企業の原動力ではないでしょうか。
広瀬 友里ひろせ ゆり
販売職特化の人材派遣会社にて、8年間で2,000人の販売スタッフのマネジメントを経験。モチベーションにポイントを置いたマネジメントで、スタッフ・派遣先企業双方の満足が多数の担当指名に繋がりました。その経験を活かし、現在は販売・サービス業の企業を中心に、年間150回の研修に登壇。モチベーションを上げるしくみを随所に散りばめた研修により、全国最下位だった店長が、自店を全国トップのお店に成長させるなど、受講生の成果に貢献しています。
講師からのメッセージ
販売の現場で働く多くの方々にアドバイスをしてきた中で、スタッフのマインドが業績に大きな影響を与えることを実感しました。いくらノウハウを知っても、それだけでは成果は上がりません。ノウハウを知り、それを活かせるマインドを育てることで、人は飛躍的に成長します。目的意識とモチベーションの高い「自ら考え行動できる人材」を育成するために、ノウハウ×マインドのアプローチを大切にしています。
接客研修を受講したお客様の声
本当に良かったです
まだこちらの店舗に勤めてから3ヵ月ほどしか経っていないので、こういった基本のセミナーを受けることができて本当に良かったです。どの項目も納得のできることを教えていただいてとても勉強になりました。
私自身、お客様のお役に立てているのか不安に思っていたところがあったので、今回のセミナーを通して、まずはお客様を知ることが大事ということが知れてとても良かったです。セルフ型にはあてはまりますが、お客様に良い提案ができたらと思います。
活用しやすいと思います
わかりやすく楽しく受けることができました。参加型で実際の店舗で活用しやすいと思います。特にファーストアプローチは苦手だったので実践してみたいです。近々新しく入ってくるスタッフにも教えてもらったことを伝えられるように活用します。とても参考になりました。
参加できて嬉しく思います
講師のパワー溢れる研修に参加でき嬉しく思います。接客の基本を改めて学ばせていただき、初心に戻ってお客様に質問をして、ニーズを聞き出し、ご提案をしていきたいと思います。店舗でこの研修が活かせるように努めていきます。
落とし込みをしたいと思います
店長になって半年経ちますが、なかなかスタッフにおもてなし活動のことを伝える機会がありませんでした。今回、実際にロープレしながらできたので、良い機会になりました。お店でしっかりスタッフに落とし込みをしたいと思います。ニーズの確認は日頃から自身の課題であり、なかなか実際にできておりませんでしたので、こういう機会に参加できて良かったです。ありがとうございました。
毎回内容に変化があるので面白いです
何度目かのセミナーでしたが毎回内容に変化があるので面白いです。実際に体を動かすと覚えやすくて良いなと思いました。今後はお客様のニーズをお聞きすることを中心とした接客を心掛けていきたいです。つい提案しがちだったのでゆっくりお客様のお話を聞くことを意識しようと思うことができました。楽しい2時間でした。ありがとうございました。
よくあるご質問
- 研修時間や日数は決まっていますか？
- 集合研修・店舗指導（OJT）含め、2時間、半日、1日、年間など、各企業様のご要望に合わせて、実施させて頂きます。※最短30分～実施しております。
- 全国対応は可能でしょうか？
- はい。対応可能です。全国に講師を派遣させて頂きます。
- 研修は何名から対応可能でしょうか？
- 人数に制限は御座いません。1名様から対応可能で御座います。
- 聞くだけの一方通行ではなく体感できる参加型の研修が行えますか？
- はい。当社は体感型ワークショップ専門の研修会社となりますので、実績・事例も多く御座います。
- 自社のＣＳレベルを把握したいのですが、ＣＳ調査などのコンサルティングサービスは行っていますか？
-
はい。当社のCS調査は、新しい指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」にて、売上との相関性が強い「お客様の未来の感情」を可視化する調査を実施しております。
結果に基づき次のステップへ導きます。
- 当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？
- はい。当社の研修は全て各企業様の課題や目的、目指すべきゴール等を定めたオリジナルの研修をご提供させて頂きます。
- 内容は主に接遇マナーとか接客の基本に関するものでしょうか？
- 接客研修も基本～応用はもちろんですが、幅広い分野となりますので、全てご要望に合わせてオリジナルの研修を提供させて頂きます。
クリエイティブアルファの接客研修について関心がある方はお問合せフォームよりご連絡ください。
課題・ご要望などをヒアリングさせていただき、接客研修の企画書を作成させていただきます。企画書の作成は無料で承っておりますので、まずはお気軽にお問合せください。