接客研修

接客研修

接客研修の内容

現代の日本はたくさんのモノにあふれており、消費者からすると恵まれた環境ですが、ビジネス視点で考えると簡単にモノが売れない時代になったと言えます。消費者はインターネットで情報収集し、数ある商品を徹底的に比較しますので、商品力だけで競争優位性を実現するのは難しいでしょう。

そこで、近年注目されているのが「顧客体験価値(=CX/Customer Experience)」です。顧客体験価値とは、商品やサービスの物質的・金銭的な価値だけではなく、購入前の販促や接客から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関するあらゆる顧客体験を視野に入れた考え方です。

お客様の期待を上回る素晴らしい体験価値を提供できれば、お客様はお店のファンになりリピートしていただけるだけではなく、口コミの波及効果も期待できます。

それでは、顧客体験価値を向上するにはどのようにすれば良いのでしょうか?

それには、店舗の販売スタッフの接客スキルを向上し、お客様に感動していただけるような接客をおこなうことが重要です。単に商品を案内するだけではお客様の期待を上回る体験価値を提供できず、お店のファンになっていただくことは難しいでしょう。

クリエイティブアルファの接客研修では、「お出迎え~接客~お見送り」の中での顧客心理を解説し、お客様の気持ちに寄り添った傾聴・共感・提案の方法をお伝えします。究極のお客様視点を学ぶことで、お客様に感動していただけるような接客をおこなえるようになり、数多くのお客様にお店のファンになっていただけるでしょう。

接客研修の内容は、導入背景や課題、目指すゴールなど事前にヒアリングをさせていただき、必要に応じて店舗視察なども実施した上で、最も効果が得られる接客研修を企画します。

また、人手不足を背景に、店長による現場でのOJT研修ができないなど、店長の代りに経験の浅い新人スタッフや販売力が気になるスタッフを、シフトに影響を与えることなく、60分で即戦力化するスクール形式のプログラムなどもございます。

販売スタッフへの接客研修だけではなく、「店長向けの接客指導力強化研修」、「外国人観光客に対する接客研修」、「接客ロールプレイングコンテスト」「新人向けの接客実践演習」など、ご要望に合わせて企画しますので、お気軽にご相談下さい。

接客研修の内容例

傾聴・共感・提案の適切な流れを身につけるための接客研修の例

導入15分

「グッド&ニュー」インプロビゼーション

アイスブレイク的な体感型のコミュニケーションゲームからスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。

STEP1 15分

CS意識「ニーズとウォンツ」とは

・CSの最新トレンド「買場」について
・お客様が満足するとは
・接客シーンの体系化と「ニーズとウォンツ」とは
STEP2 15分

ご来店から接客の流れ

・ご来店されたお客様の気持ちを理解する
・歓迎のご挨拶から笑顔を絶やさない
・CS接客のゴールデンルールとは
STEP3 60分

傾聴、共感そして提案へ

・アクティブリスニングとは
・アクティブリスナーチャレンジ
・会話が広がるコミュニケーション術
・共感トレーニング
・体験の提案とは
・ハッピーATMとは
・お客様が満足し「また来たい」と感じること
まとめ 15分

講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。

お客様との信頼関係を構築する方法を身につけるための接客研修の例

導入15分

「グッド&ニュー」インプロビゼーション

アイスブレイク的な体感型のコミュニケーションゲームからスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。

STEP1 15分

お出迎えの真意を理解する

・CSの最新トレンド「買場」について
・お客様がまた来たいと感じること
・お客様回遊イメージングとは
・ご来店、体験、記憶について
STEP2 30分

お客様との対話を強化する

・対話の極意「ビジョナリーセールス」とは
・CS接客のプラチナルールとは
・1アイテムハッピーとは
STEP3 45分

お店の顧客力を強化する

・お客様の時間をプロデュースすること
・また来たいと思われるお見送り
・お見送りフレーズトレーニングとは
・印象から思い出へ
・サンキューレターについて
・「私だけ特別なんだ」が伝わるおもてなし
まとめ 15分

講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。

集中スタディプログラム「60分CS接客ロープレトレーニング」の例

導入15分

「スマイル&グリーティングス」アイスブレイク

元気な笑顔の自己紹介からスタート。
研修に対する集中力を高め、新しいことにチャレンジする「場」を構築します。

STEP1 5分

お客様意識を強化する

・お客様が満足するとは
・売場から買場へ
・お客様が消費する「自分時間」とは
STEP2 20分

CS接客を理解する

・CS接客デモンストレーション
・CS接客成功の3つのステップ
・傾聴、共感、提案の流れ
・傾聴、共感、提案のシンプルトレーニング
STEP3 25分

CS接客を実践する

・ロープレトレーニングのやり方
・CS接客ロープレトレーニングとは
・お客様の楽しいが皆さんの楽しいに変わるとき
まとめ 15分

講義全体を振り返り、共有することで今後の行動と意識定着を促します。

接客研修を受講したお客様の声

基本のセミナーを受けることができて
本当に良かったです

まだこちらの店舗に勤めてから3ヵ月ほどしか経っていないので、こういった基本のセミナーを受けることができて本当に良かったです。どの項目も納得のできることを教えていただいてとても勉強になりました。
私自身、お客様のお役に立てているのか不安に思っていたところがあったので、今回のセミナーを通して、まずはお客様を知ることが大事ということが知れてとても良かったです。セルフ型にはあてはまりますが、お客様に良い提案ができたらと思います。

参加型なので実際の店舗で
活用しやすいと思います

わかりやすく楽しく受けることができました。参加型で実際の店舗で活用しやすいと思います。特にファーストアプローチは苦手だったので実践してみたいです。近々新しく入ってくるスタッフにも教えてもらったことを伝えられるように活用します。とても参考になりました。

講師のパワー溢れる研修に
参加できて嬉しく思います

講師のパワー溢れる研修に参加でき嬉しく思います。接客の基本を改めて学ばせていただき、初心に戻ってお客様に質問をして、ニーズを聞き出し、ご提案をしていきたいと思います。店舗でこの研修が活かせるように努めていきます。

お店でしっかりスタッフに
落とし込みをしたいと思います

店長になって半年経ちますが、なかなかスタッフにおもてなし活動のことを伝える機会がありませんでした。今回、実際にロープレしながらできたので、良い機会になりました。お店でしっかりスタッフに落とし込みをしたいと思います。ニーズの確認は日頃から自身の課題であり、なかなか実際にできておりませんでしたので、こういう機会に参加できて良かったです。ありがとうございました。

何度目かのセミナーでしたが
毎回内容に変化があるので面白いです

何度目かのセミナーでしたが毎回内容に変化があるので面白いです。実際に体を動かすと覚えやすくて良いなと思いました。今後はお客様のニーズをお聞きすることを中心とした接客を心掛けていきたいです。つい提案しがちだったのでゆっくりお客様のお話を聞くことを意識しようと思うことができました。楽しい2時間でした。ありがとうございました。

クリエイティブアルファの接客研修について関心がある方はお問合せフォームよりご連絡ください。
課題・ご要望などをヒアリングさせていただき、接客研修の企画書を作成させていただきます。企画書の作成は無料で承っておりますので、まずはお気軽にお問合せください。

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