覆面調査会社ならクリエイティブアルファ
担当店舗の問題はなんとなくわかっても改善策が思い浮かばない、そもそも思いついた問題点の解決だけで売り上げは上がるのだろうかなど、店舗対策の正解はわかりにくいですよね。 店舗の課題は店舗と関係ない、第三者に評価してもらう方が確信のつく問題点を可視化できます。
そこで今回は、客観的に店舗や施設を評価する覆面調査について解説します。覆面調査によるサービスや顧客満足度の向上などのメリットも確認しましょう。店舗の売上を上げたい、 店舗をお客さん視点で評価してもらいたい経営陣やマネージャーは必見です。
覆面調査とは
覆面調査とはミステリーショッパーとも呼ばれており、調査員がお客さんを装って店舗や施設に来店し、装飾・陳列状態・接客の様子などをチェックすることです。覆面調査員は一般のアルバイトからプロまでいますが、現場とは無関係の人物が行います。 そのため、第三者視点で評価でき、従業員や自社のスタッフでは気づけなかった問題点を明確にできます。
覆面調査はさまざまな業界で取り入れられており、店舗の問題を可視化するにはおすすめの方法です。売上が上がらない、客足が遠のいてしまったが決定的な原因が見つからないと困っているなら、覆面調査を依頼しましょう。
プロの調査員にお願いしたいなら「株式会社クリエイティブアルファ」に問い合わせましょう。徹底的な顧客視点にこだわって調査してくれます。
覆面調査の種類
覆面調査は接客調査・店舗調査・電話調査の3種類です。それぞれをチェックポイントと合わせて解説します。
接客調査
まずは、一般的な覆面調査のイメージとしても大きい接客調査です。調査員がお客さんとして来店し、スタッフから実際に接客を受けて調査します。調査員が接客調査で見ている主なポイントは以下の3点です。
・衛生面
・商品やサービスの品質や提供状態
・接客態度
店舗や施設を構えることにおいて、衛生面は外せません。気持ちよく買い物や利用できる現場の状態か、また利用したいと思える現場になっているかを確認しています。これは接客態度にもつながる部分でもあります。
加えて接客態度では、お客さんにとって不親切な対応になっていないか、現場でお客さんが楽しい時間を過ごせる手助けができているかなどもチェックポイントです。また、お客さんは商品やサービスの購入・提供を受けるために来店します。 本来の目的である商品やサービスの品質が保たれているかは、重要な項目です。
店頭調査
店頭調査は飲食店や小売店を対象とした調査です。店頭調査では、
・商品の陳列やディスプレイ状態
・価格
・メーカーの施策どおりに展開されているか
などをチェックしています。
陳列や価格は、お客さん視点になりにくい従業員では気づきにくい点です。しかし、覆面調査員によって問題点に気づきさえすれば簡単に改善できます。 店頭調査は売上に直結する調査のため、運営の改善だけでなく、これからの販売戦略の考案にもつながる重要な調査です。
電話調査
覆面調査は現場だけでなくオペレーター対応も対象です。電話調査はお客さんを装って実際にコールセンターに電話をかけ、次の項目などをチェックします。
・オペレーターの電話対応に個人差はないか
・対応マナーに問題はないか
・問い合わせ内容を的確に対応できているか
オペレーターはお客さんと顔を合わせずに対応するため、ときには大きなクレームにもつながります。電話調査はあわせて競合点も調査することで、他店との対話内容やマナーを比較し、サービス以外の課題を明確化することがポイントです。
覆面調査を実施する目的
覆面調査員を導入して接客・店頭・電話それぞれの角度から調査するのは、主に3つの目的があります。現在の状況を把握するため、客観的なデータを取得するため、従業員を客観的に評価するためです。
現在の状況を把握するため
店舗・施設の運営不振から脱却するには、まずは現在の状況を把握することから始めます。もちろんスタッフや社員が状況を確認して改善することもできますが、一方向からのみの視点になるため、見えていない部分も多くあります。 しかし、覆面調査という第三者の視点を加えることで、見えていない部分の可視化が可能です。
客観的なデータを取得するため
覆面調査員は現場にとって第三者のため、客観的なデータを取得できます。また、内容によっては競合相手のデータを参考にできるため、比較も可能です。 覆面調査は複数人で行うこともできるため、年代や性別がさまざまな幅広い覆面調査員に依頼することにより、客観的で確実なデータが取得できます。
従業員を客観的に評価するため
とくに従業員を客観的に評価するには、覆面調査が的確です。内部の人物が従業員をチェックすると、対象人物の性格やこれまでの働きぶりがわかっているため、評価内容に偏りがでます。 一方、覆面調査であれば従業員の人柄は一切わからないため、初めて対応を受けたお客さんの視点で従業員の評価が可能です。
企業が覆面調査を依頼するきっかけになるのも、従業員を客観的に評価したいからという理由が多数あります。株式会社クリエイティブアルファであれば客観的に見られるだけでなく、 指導者目線で従業員の能力値を項目ごとにデータ化することも可能です。そして、評価後は具体的な育成ポイントをフィードバックし、直接指導も行っています。
覆面調査を活用している業界
覆面調査はサービス業・小売業・飲食業だけでなく、金融業でも活用されています。それぞれの業界の具体的な業種を紹介します。
サービス業
サービス業界で覆面調査が活用されている業種は、
・フィットネスジム
・保険ショップ
・ホテルや旅館
・携帯ショップ
・美容院やエステ
・病院やクリニック
・レジャー施設
などが該当します。
接客の品質が問われるサービス業には覆面調査が欠かせませんとくに、カーディーラー・ホテルや旅館・ブライダルなど高品質な接客が必要な業種は、定期的に覆面調査を依頼して高水準をキープするのが重要です。
また、ホテルや旅館などの宿泊施設はWEB予約サイトなどのサービスもチェック項目です。お客さんにとってわかりやすく、親切なサイトになっているかを実際に検証します。
小売業
小売業界で覆面調査が活用されている業種は、
・スーパー
・コンビニ
ドラッグストア
・ホームセンター
・ショッピングモール
・アパレルショップ
・百貨店
・ブランドショップ
などが該当します。
商品の陳列・店舗の外観・接客・衛生面などのチェックポイントは、業種によって重要視する項目が多少異なります。コンビニは陳列が重要視されやすく、百貨店は接客が店舗の印象を大きく左右するなど、注力するべき項目はさまざまです。
なお、ショッピングモールでは調査結果をテナントに対する教育研修にも役立てられます。
飲食業
飲食業界で覆面調査が活用されている業種は、
・ファミリーレストラン
・ファーストフード
・カフェ
・居酒屋
などが該当します。
食品を提供する飲食業界では、接客やサービスの質に加えて衛生面のチェックが重要視されます。また、家族や子どもも利用するファミリーレストランやファーストフードなどは、価格も重要です。 飲食業界は景気に左右されやすいため、時代に合わせた戦略を立てるのに覆面調査は欠かせません。
また、飲食業界は離職率が問題となっているところも多いため、店舗改善することでお客さんからの喜びの声を増やし、モチベーションアップによる離職率の低下にも効果があります。
金融業
金融業界で覆面調査が活用されている業種は、
・銀行
・証券会社
・外貨両替
などです。
一見金融業界は覆面調査と無関係に思えますが、窓口のサービス改善に活用されます。 また、お客さんにとって入りづらい店舗構えになっていないか、対話やマナーに問題がないかなどもチェックポイントです。
覆面調査を導入するメリット
覆面調査を導入すれば、サービス・顧客満足度が向上する、課題を可視化できる、組織力が強化されるなどのメリットが豊富です。
サービスを向上できる
覆面調査の導入は、自店舗の接客やサービスの向上につながります。覆面調査では現在の接客やサービスの質が客観的にわかるため、普段お客さんが自店舗のサービスをどう感じているかを可視化できます。
たとえば、飲食店では注文時にお客さんと直接対話することはありません。そのため、提供した食事に対してや従業員のサービスに対してどう感じているかはわかりにくいです。 そこで、覆面調査員にお客さんとしてサービスを体感してもらうことで、問題点がないか確認してもらえます。もし問題点があっても、アドバイスを受けて改善することでサービスの質は上がります。
顧客満足度が向上する
顧客満足度とはお客さんが商品購入時やサービスの利用時にどれくらい満足を感じられるかを表したものです。覆面調査結果によって店舗や施設の接客レベルを上げると、サービスの品質が上がり、顧客満足度が向上します。
顧客満足度の向上は固定客ができて来店頻度が上がる、口コミやSNSでの発信も増えて新規顧客につながるなどメリットばかりです。
解決すべき課題が見えてくる
覆面調査では現在のサービスや接客のレベルがわかり、課題も可視化できます。課題が見えると具体的な改善策を提案しやすくなるため、スムーズな立て直しが可能です。覆面調査は価格や陳列などわかりやすい課題から、 数値化しにくい雰囲気や従業員の印象なども調査員の報告書によって明らかになります。
組織力が強化される
覆面調査は組織力強化にもつながります。最初の覆面調査では悪い箇所が目立ち、まずは改善に力を入れなければいけない場合が多いです。 しかし、課題が明確になることで取り組む目標ができ、従業員が同じ方向に向かって進めるため、組織としての団結力が高まります。
覆面調査を導入する際の注意点
覆面調査は人によって捉え方が異なるため、従業員への説明は不可欠です。また、覆面調査を導入するにはコストがかかるため、あらかじめ予算を決めておく必要があります。
従業員への説明
従業員によっては覆面調査を、粗探しや監視など従業員にとってデメリットしかないととらえている人もいます。そのため、従業員に対して事前に覆面調査について説明しておかないと、経営陣と店舗との間に亀裂が生まれるケースも多いです。
現場には、課題を見つけて改善するために覆面調査を依頼すると、調査目的を理解してもらいましょう。また、覆面調査は課題点以外を見つけるためにも利用できます。 調査で高い評価を受けた従業員には人事評価の反映や表彰を行うなど、よかったところもオープンすると、従業員のモチベーションアップにもつながります。
導入コスト
覆面調査には導入コストがかかります。依頼する調査項目や回答の量に比例して、費用は変動します。費用は調査会社にあらかじめ確認しておくのがおすすめです。予算によっては費用を抑えて簡易的な調査に切り替えることもできます。
覆面調査の依頼方法
覆面調査の依頼方法は、一般の調査員に依頼する方法とプロの調査員に依頼する方法の2つから選択できます。予算や目的に応じて使い分けるのがおすすめです。
一般の調査員に依頼する
覆面調査の費用を抑えたいなら、一般の調査員に依頼するのがおすすめです。一般の調査員とはアルバイトや短期バイトなど、学生・フリーター・主婦の方に調査員として活動してもらいます。 一般の調査員は指導やアドバイスなどはできませんが、よりお客さんに近い視点で評価できます。
プロの調査員に依頼する
費用がかかってもその後のアドバイスや指導を求めるなら、プロの調査員に依頼するのがおすすめです。プロの調査員は第三者としての客観的な視点と指導者としてのプロ視点の両方で評価できます。
運営の改善までを求めるなら、プロの調査員にお願いするのが近道です。せっかく覆面調査を依頼するなら、売り上げや顧客満足度はもちろん、現場の士気も高めるアドバイスもしてもらえるプロの調査員に依頼しましょう。
まとめ
覆面調査とは調査員がお客さんを装って店舗や施設に来店し、装飾・陳列状態・接客の様子などを評価することです。覆面調査には接客調査・店頭調査・電話帳調査の3種類あり、現状把握・客観的なデータ取得や従業員の評価を目的に行います。
覆面調査にはサービスや顧客満足度の向上、課題の可視化や組織力の強化などメリットが豊富なため、現在ではサービス業から金融業まで多くの業界が導入しています。 覆面調査は一般の調査員、プロの調査員それぞれに依頼する方法がありますが、運営の改善には指導も受けられるプロの調査員に依頼しましょう。
株式会社クリエイティブアルファでは、プロのショップアドバイザーが徹底的に顧客視点にこだわった調査と指導者目線での従業員の能力値を指標化します。 また、効果的な対策方法や育成ポイント、フィードバックなどの改善につながる指導までしっかり行いますので、ぜひ安心してお任せください。