接客するならマスターしておきたい！クッション言葉と具体例【クリエイティブアルファ】

接客するならマスターしておきたい！クッション言葉と具体例2023.07.5

接客業を営んでいる方や、実際に接客サービスに従事している方のなかで、正しい言葉づかいができているか不安な方もいるでしょう。

また、パートやアルバイトスタッフを雇用しており、接客に必要なクッション言葉をどのように教育すればいいか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

そこで、本記事ではクッション言葉とはどういったものなのかに加え、使用時の注意点を解説します。

クッション言葉とは、文字どおりクッション的な役割を果たす言葉であり、伝えにくいことをいうときに前置きすることで、やわらかい表現となり、丁寧な印象を与えられます。

とくに、接客業において、なにかを依頼するときや、謝罪するときは、言葉づかいに気をつけなければ、相手の心象を悪くしてしまう可能性も少なくありません。

クッション言葉を使うことで、丁寧な印象を与えられるだけでなく、言いにくいことをスムーズに伝えられるでしょう。

ここでは、お願いするときのクッション言葉の具体例を見ていきましょう。

なにかを依頼するときや、聞きにくいことを尋ねるときに「よろしければ」を付けることで、丁寧に質問することが可能です。

「よろしければ」のほかに「差し支えなければ」という表現も使えるでしょう。「差し支えなければ、どのようなお悩みかお尋ねしてもよろしいでしょうか」といったように、クッション言葉を使うことで、柔らかい印象になります。

へりくだった表現にする場合は「恐れ入りますが」もおすすめです。感謝のニュアンスも込められ、どのような接客業でも使えるでしょう。

相手になにかをしてもらうときは「お手数ですが」を使うことで、丁寧な印象を与えられます。「お手数ですが、必要事項をご記入ください」など、わざわざなにかをしてもらうときに使える表現です。

ここでは、お断りをするときのクッション言葉を見ていきましょう。

「申し訳ございませんが」と会話の最初につけることで、謝罪の気持ちを伝えられることから、丁寧に断ることが可能です。

「申し訳ございませんが」のほかに「あいにくですが」もよく使うクッション言葉のひとつです。「あいにくですが、この商品の取り扱いがございません。」といったように表現でき、心象を悪くせず、断れるでしょう。

謝罪するときにも、クッション言葉を使うことが大切です。不注意や不手際によって迷惑をかけてしまったときに謝罪することは当然ですが、謝罪の仕方や言い方によっては、さらに怒らせてしまう可能性もあるでしょう。

そのため、クッション言葉を使って、丁寧さや柔らかさが伝わるように謝罪することが大切です。

謝罪するときのクッション言葉の具体例として挙げられるのが「ご不便をおかけしまして」です。相手に迷惑をかけたときや、不便をかけてしまったときに、会話の前置きに「ご不便をおかけしまして」というクッション言葉を使うことで、丁寧に謝罪ができます。

クッション言葉を使うメリットはあるものの、使い方を間違えたり、むやみに使いすぎたりすると、逆に印象が悪くなることもあるでしょう。ここでは、クッション言葉を使う際の注意点を紹介します。

接客業だからといって、どのような場合でも謝罪しなければならわないわけではありません。こちら側に否がないときは、謝罪の必要はなく、むやみに謝罪の言葉を使っていると、信用を失ってしまう可能性もあるでしょう。

たとえば「申し訳ございませんが、こちらにおかけください」といったように、とくに謝罪が必要ないシーンで「申し訳ございませんが」を使うと、違和感を抱かせてしまうことがあります。

同じクッション言葉ばかりを使うのにも注意しましょう。クッション言葉を使えば、丁寧な印象を与えられるのはもちろんですが、同じ言葉を使いすぎると、不自然な印象を与えてしまいます。

クッション言葉を使うときは、同じ表現を多用しないように、言い方を変えることを意識しましょう。

スマートにクッション言葉を使えるようになるには練習が大切ですが、実践で言葉選びを誤ると、逆効果になってしまう可能性があります。

そこで、おすすめなのが接客研修です。接客研修では、お出迎えやお見送りに加え、接客を軸に、顧客心理を学びながら、実践的なトレーニングを受けられます。

また、スタッフの現状の対応力を確認したい方は、覆面調査を利用するのもよいでしょう。覆面調査では、調査員が顧客を装って接客を受け、スタッフの対応や店舗の清潔さなど分析します。

いずれも店舗経営やスタッフ力を向上させるために最適なサービスなので、接客研修や覆面調査が気になる方は、ぜひクリエイティブアルファにご相談ください。