店舗の運営や管理をしていると「リピーターがあまり増えない」「店舗スタッフの接客スキルが低い」「他社との差別化に悩む」などの問題や悩みを抱えることもあるでしょう。売上にも影響する顧客満足度ですが、顧客満足度向上のためには何をしたらよいのでしょうか。

顧客満足度を高めるには、顧客が求めていることを知り、クレームなどにも誠実に対応する必要があります。今回は、顧客満足につながる心がけを3つご紹介します。

顧客価値を創造する

特定の商品やサービスに対して、顧客自身が満足するために求めていることを顧客価値と呼びます。お金を払っても満足できると認めた価値ともいえます。

市場には似通った商品やサービスが出回っており、売上の確保やリピート率アップのためには、顧客価値の創造が必要です。顧客価値には、以下の4つの段階があります。

基本価値

商品やサービスの基本的な価値で、提供されて当たり前と思われることを指します。たとえば衣類であれば、表示に沿ったサイズや機能で、汚れやほつれなどがないといった状態です。

その商品の基本的な機能のため、一定の水準をクリアしていないと、クレームにつながりかねません。

期待価値

商品やサービスを購入する前に「これくらいはあってほしい」と顧客が期待していることです。顧客側が求めなくても、提供されて当然と考えられる価値を指します。

期待価値が提供されない場合、クレームにつながらないとしても顧客価値は下がり、リピート客になることは期待できないでしょう。

願望価値

価値が提供されなくても不満にはつながりにくいものの、提供できれば顧客からの高評価の獲得が期待できる価値です。願望価値の提供によってリピート客の獲得や購入単価の向上などが期待できるため、競合他社と差別化できるチャンスといえます。

予想外価値

顧客の期待や予想をはるかに超える価値を指します。もし予想外価値を提供できれば、顧客に対して大きな喜びや感動を与えられるでしょう。インパクトが大きいものの、一度提供したあとは要求のレベルが高まり、持続しにくいといった面もあります。

事前期待を超える

「この商品を使ったらどんなメリットを得られるのか」など、顧客は商品やサービスを利用する前に、購入後や体験後のイメージを抱きます。

このように、商品の購入やサービスの利用前の段階で、商品やサービスに対して顧客が求めていることを事前期待と呼びます。事前期待を超えることは、顧客満足につながる要素のひとつです。

顧客の事前期待を読む

事前期待にもいくつか種類があり、多くの顧客が抱く「共通的な事前期待」、顧客が個別に持っている「個別的な事前期待」などがあります。

さらに、それぞれの状況や環境などに影響される「状況で変化する事前期待」、顧客が内面に感じている「潜在的な事前期待」もあります。

顧客と対面で接するときのやり取りや、ソーシャルメディアの活用などによって、顧客の事前期待を読むことが求められます。

事前期待そのものもマネジメントできる

たとえばある商品やサービスに、実体以上のふくらみすぎた事前期待がある場合、実際に利用した際に期待外れだったと落胆されかねません。反対に実体よりも小さな事前期待しかなかった場合は、利用した際に顧客が驚き、満足度アップが期待できます。

このように、顧客満足度と事前期待は密接な関係にあり、事前期待を適切な大きさにマネジメントすることが大切です。大きな事前期待がある場合は、内容の確認などのコミュニケーションを図り、実体に見合った事前期待にする必要があります。

クレームをチャンスに変える

顧客からのクレームは悲観的にとらえがちですが、視点を変えてチャンスだと考えるようにすることで、顧客満足につなげることも可能です。

商品不良や接客態度の悪さなどが原因でクレームが入った場合は、誠実に、適切に対応し、自社の成長や顧客満足度の向上につなげましょう。クレーム対応は、感情面と論理面の2面からアプローチする必要があります。

感情面へのアプローチ

クレームを入れた顧客の感情へ、謝罪の気持ちが伝わる態度で接します。表情や話し方はもちろん、深々としたお辞儀の姿勢や、責任者をともなうなど誠実な対応をしましょう。相手の言葉は最後まで聞き、顧客を否定しないことも大切です。

論理面へのアプローチ

顧客の感情をなだめるだけでは問題は解決しないため、クレーム対応としては不十分といえます。事実の確認をして、解決策へと誘導しましょう。商品の不良であれば交換するなど、解決方法を提示します。

顧客満足度を上げるには、ほかにもさまざまなアプローチがあるでしょう。こちらでは、お客様の心をつかむ話し方のコツについて解説しています。

まとめ

顧客満足につながる心がけとして、顧客価値の創造、事前期待を超えること、クレームをチャンスに変える対応の3つをご紹介しました。競合他社と差をつけた対応によって顧客満足度が上がり、リピート率向上も期待できます。

まずは自社や店舗の状態を知ることが大切です。覆面調査で現在の店舗の状態をデータ化したうえで、足りない部分を補うとよいでしょう。

クリエイティブアルファでは、プロのショップアドバイザーによる覆面調査を行っています。接客研修も行っており、スタッフの接客スキル向上が期待できます。

自社の顧客満足度が十分でないと悩んでいる場合は、クリエイティブアルファの覆面調査や接客研修を利用してみてはいかがでしょうか。