接客が悪くて「二度と利用しない」と感じた経験者は約53%。原因の1位は「態度が横柄だった」

お店を選ぶとき、私たちはつい商品の質や価格に目を向けがちです。
けれど、「また来たい」と思わせてくれるのは、実はそれだけではありません。

店員のさりげないひと言や、ちょっとした気配り。
あるいは、無愛想な対応や説明のない長い待ち時間。
こうした「接客体験」は、お客様がそのお店をリピートするか、それとも静かに離れていくかを大きく左右します。

そこで今回は株式会社NEXERと共同で、事前調査で「普段、お店や店舗（小売・飲食・サービス）を利用する」と回答した全国の男女500名を対象に、「接客体験とリピート・離反行動」についてのアンケートをおこないました。

質問1：これまでに「接客が良くて、また来たい・その店のファンになった」と感じた経験はありますか？

まず、接客が良くて、また来たい・その店のファンになったと感じた経験があるかを聞いてみました。

その結果、「ある」は40.0％、「ない」は60.0％でした。

4割の人が、接客をきっかけに再来店したいと感じたり、そのお店のファンになったりした経験を持っていることがわかります。商品やサービスそのものとは別に、「人の対応」がお店への愛着を生む場面は、決して珍しくないようです。

質問2では「ある」と回答した方に、具体的にどのような接客だったかを聞いてみました。

最も多かったのは「笑顔やあいさつが良かった」で75.0％でした。
次いで「気配りや配慮が行き届いていた」が68.0％、「親しみやすかった」が39.0％、「商品・サービスの説明が丁寧だった」が35.0％と続きます。

注目したいのは、特別なサービスや豪華なおもてなしよりも、笑顔やあいさつ、さりげない気配りといった「基本的な対応」が上位を占めている点です。お客様が再来店したいと感じるきっかけは、意外なほど日常的な振る舞いの中にあるのかもしれません。

質問3では、特に印象に残っている接客エピソードを聞いてみたので、一部を紹介します。

• ホームセンターに行ったらデパートの店員みたいに丁寧な接客をする人がいた（40代・男性）
• 色々な店で見つからなかった履き心地の靴を提案してくれた（70代・男性）
• １回しか購入したことがないのに、購入した商品まで、覚えていてくれました。（70代・女性）
• ホテルのフロントでチェックインするとき、いつも利用してくれるので顧客名簿に登録されているので名前だけでいいと言われ、部屋をグレードアップしてくれた時。（70代・男性）
• お手洗いを探したいと思い席をたった瞬間、気づいたスタッフさんに笑顔と手振りでお手洗いの方向を案内いただけたことがありました。（20代・女性）

エピソードからは、困っている様子や求めていることにスタッフがさりげなく気づき、先回りして対応してくれた場面が、強く記憶に残っていることがうかがえます。

お手洗いへの案内、お冷の補充、雨の日の傘の貸し出し。どれも大がかりなサービスではありませんが、こうした細やかな気配りが「また利用したい」という気持ちにつながっているようです。

さらに、丁寧さだけでなく、親しみやすさや気を遣わせない自然な接し方を心地よいと感じる声も見られました。笑顔や気配りに加えて、お客様がリラックスして過ごせる雰囲気づくりも、再来店を後押しする大切な要素だといえそうです。

質問4：反対に「接客が悪くて、その店を二度と利用しないと思った」経験はありますか？

続いて、反対に接客が悪くて、その店を二度と利用しないと思った経験があるかを聞いてみました。

その結果、「ある」は52.8％、「ない」は47.2％でした。
過半数の人が、接客を理由に「もう行かない」と感じた経験があることがわかります。

質問5では「ある」と回答した方に、どのような接客が原因だったかを聞いてみました。

最も多かったのは「態度が横柄だった」で69.3％でした。
次いで「無愛想だった」が50.8％、「待たされた・放置された」が43.6％、「ミスへの対応が悪かった」が29.5％と続きます。

良い接客では笑顔やあいさつ、気配りが評価されていた一方で、離反につながる要因としては、横柄な態度や無愛想な対応、待たされることなどが上位に挙がりました。

質問6では、特に印象に残っている出来事を聞いてみたので、一部を紹介します。

• 近くの家電屋さんは商品説明を求めるとパッドで検索して、そのまま伝えてくれます。だったらネットで良いとなり、最近はぱったりと行かなくなりました（40代・女性）
• 予約をしたのに待たされた美容院はもう行きたくなくなりました。（40代・女性）
• スマホのことを聞いたが店員がまったくわかっていない。上司もそばにいるのにフォローしない。（50代・男性）
• お店に入ったときからすごく不機嫌で、舌打ちをしているのを聞いてしまい、注文する前にすぐ帰ってしまったことがあります。（30代・女性）
• 近所の文房具店で店員たちが知人と延々と話し込んでいて、会計してもらうために声をかけるのをためらった（50代・女性）

横柄な態度や無愛想な対応はもちろん、待ち時間についての説明がないことや、呼びかけに気づいてもらえないことも、不満につながっている様子がうかがえます。

特に、注文忘れや長い待ち時間が生じたときに、状況の説明や適切なフォローがないと、お客様は「軽く扱われた」と感じやすいのかもしれません。

接客の印象は、店員の態度だけで決まるものではありません。
混雑時やミスが起きたときこそ、丁寧な説明と誠実な対応が、お客様の不満を和らげ、信頼を守るうえで重要だといえそうです。

質問7：接客に不満を感じたとき、どのような行動を取ることが多いですか？

接客が悪かったとき、実際にどのような行動を取るのでしょうか。
「二度と利用しないと思った経験がある」と回答した方に、不満を感じたときの行動を聞いてみました。

最も多かったのは「何も言わずに利用をやめる」で61.4％でした。

次いで「店舗やスタッフに直接伝える」が16.7％、「本部や問い合わせ窓口に伝える」が11.4％、「家族や友人に話す」が6.1％、「SNSや口コミサイトに投稿する」が3.4％と続きます。

接客に不満を感じても、店舗側には何も伝えず、そのまま静かに利用をやめる人が6割を超えています。クレームが寄せられないからといって、お客様が満足しているとは限りません。お店が気づかないうちに、再来店を見送る顧客が生まれている可能性があるのです。

質問8では、それぞれの回答理由について聞いてみたので、一部を紹介します。

「何も言わずに利用をやめる」と回答した方

• いざこざは嫌だから（20代・女性）
• 今の時代は代わりはたくさんあるので、わざわざ嫌な体験をしたお店に関わり続けようとは思いません。（30代・女性）
• 誰かに伝えるためのエネルギーを、無愛想な店員のために使いたくない。（30代・女性）

「店舗やスタッフに直接伝える」と回答した方

• 直接言ったほうが早い、本人に直接言いたい（30代・女性）
• 伝えないとわからないから（30代・男性）
• 直接言うことが一番の解決策だと思うから（40代・男性）

「本部や問い合わせ窓口に伝える」と回答した方

• 本部に伝えればそれなりに対応してくれるから（30代・男性）
• その場で本人に言うことはせず、家に帰ってからその店が入っている施設、あるいは本社に連絡して伝えるほうがトラブルが無さそうなため。（30代・女性）
• 本部に言うと聞き取りをしてもらえる可能性があるため（40代・女性）

「何も言わずに利用をやめる」と回答した方からは、店側に伝えること自体を負担に感じる声が多く見られました。不満を伝えて解決を求めるよりも、別のお店を選ぶほうが、気持ちの面でも手間の面でも楽だと考える人が少なくないようです。

一方で、直接伝える人は、改善や解決につなげるために本人へすぐ伝えたいと考えています。本部や問い合わせ窓口に伝える人からは、スタッフとその場で言い合うことは避けつつ、組織としてきちんと対応してほしいという意識がうかがえました。

不満を抱いた顧客の多くは、理由を口にしないまま離れていきます。
だからこそ店舗側には、日頃から接客の様子や待ち時間、ミスが起きた際の対応を見直し、離反につながる前に改善していく姿勢が求められそうです。

質問9：良い接客や悪い接客の経験を、SNSや口コミサイト、家族・友人に共有したことはありますか？

最後に、良い接客や悪い接客の経験を、SNSや口コミサイト、家族・友人に共有したことがあるかを聞いてみました。

その結果、「共有したことはない」と回答した方は76.4％でした。
次いで「両方共有したことがある」が10.4％、「悪い接客を共有したことがある」が8.2％、「良い接客を共有したことがある」が5.0％という結果になりました。

多くの人は、接客で感じた良し悪しを外部に発信することなく、自分の中にとどめているようです。とはいえ、少数派ながら、経験を誰かと共有する人がたしかに存在することも見逃せません。共有された体験は、お店の評判に静かに、しかし確実に影響していきます。

質問10では、それぞれの回答理由について聞いてみたので、一部を紹介します。

「共有したことはない」と回答した方

• 人にいうことでもないかと思った（20代・女性）
• わざわざ悪いことを伝えなくてよいから（20代・女性）
• わざわざ共有するほどのことでもないから。（30代・女性）

「両方共有したことがある」と回答した方

• 話題の種になるから（20代・女性）
• 共有しておいたほうが、良い気分でお店を利用できるし、トラブルを防げるため。（30代・女性）
• お互い勉強になるから（30代・女性）

「悪い接客を共有したことがある」と回答した方

• 他の人に教えるため（30代・女性）
• 家族に気を付けてもらいたい（40代・男性）
• 悪い印象は言いたくなる（40代・男性）

「良い接客を共有したことがある」と回答した方

• 良い口コミで溢れたいから。（20代・女性）
• 良い接客は人に伝える価値があると思うから。お客さんが増えてくれたら私も嬉しいし。（30代・女性）
• お勧めしたいから（30代・男性）

共有しない方からは、「わざわざ人に伝えるほどではない」という声が多く聞かれました。
一方で、経験を共有する方は、悪い接客については家族や友人に注意を促すため、良い接客についてはお店を応援したりおすすめしたりするために発信しているようです。

接客の印象は、多くの場合は表に出ないまま、利用の継続や中止という形で結果に現れます。それでも、強く印象に残った体験は、周囲への共有を通じてお店の評判をかたちづくる可能性があるといえそうです。

まとめ

今回の調査では、40.0％が接客をきっかけに「また来たい」と思ったり、その店のファンになったりした経験がある一方、52.8％が接客を理由に「二度と利用しない」と思った経験を持つことがわかりました。

良い接客では、笑顔やあいさつ、気配りが評価されていました。
一方で、横柄な態度や無愛想な対応、待たされた・放置されたと感じることが、利用をやめるきっかけになっています。

また、接客に不満を感じた人の61.4％は、何も言わずに利用をやめると回答しました。
店舗側に不満が伝わらないまま、再来店を見送る顧客が生まれている可能性があります。

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