クレーム・カスタマーハラスメント
研修概要
クレームやカスハラは、顧客の期待の高まりや社会的な不満、法的整備の遅れなど、複数の要因が絡み合って生じている問題です。カスハラの影響を受ける従業員を守るためには、適切な対応と理解が必要です。「クレーム・カスタマーハラスメント」研修では、クレーム対応スキルやカスタマーハラスメントへの対処法を学び、スタッフの対応力を向上させます。実践的なトレーニングで、現場で即対応できるスキルを獲得します。
サンプルプログラムのご紹介
スタッフのためのクレームマニュアル
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目的
- ケーススタディやトレーニングを通じてクレーム対応能力を高める。
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受講対象者
- お店をあげてクレーム対策に取り組みたいと思っている方。
自身のクレーム対応のレベルアップを図りたい方。 -
研修内容
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- ・クレーム事例｢ケーススタディ＆ディスカッション/物販｣
- ・クレーム事例｢ケーススタディ＆ディスカッション/飲食｣
- ・クレーム事例｢ケーススタディ＆ディスカッション/サービス｣
- ・なぜクレームは起こる?/印象と態度/｢怒りのメカニズム｣
- ・クレームケーストレーニング
- ・電話対応の落とし穴
- ・2次クレームの予防
- ・クレーム対応5大ルール！対策
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参加者の声
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- クレーム対応5大ルールは大事なので皆で共有しバックヤードに貼っておこうと思います。
- トレーニングはお店でもできるのでスタッフと一緒にレベルアップしようと思いました。
横柄なクレームへの対処法～グレーゾーンのクレーム対応～
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目的
- クレーマー手前のグレーゾーンのクレーム客の対応方法を学ぶ。
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受講対象者
- 中堅～店長。
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研修内容
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- お詫びしても許してもらえず、要求が不明確なお客様対応のポイントを具体的なトーク例で学ぶグレーゾーンのクレーム対応。
- イレギュラー（クレーマー手前のクレーム）なクレーム客への対応に困っている人が多くなっていると聞きます。社会通念に照らし合わせたときに過度な要求をされると本当にどうして良いか途方にくれてしまい、接客の仕事が嫌になってしまう場合もあります。
- そうならないために、通常のクレーム対応とは違った対応方法を知り、対応の幅を持っておく必要があります。下記ポイントを具体的なセリフと共に学びます。
- ⑴相手の土俵に上がらない
- ⑵境界線を引く言葉
- ⑶自分の感情を示す言葉
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参加者の声
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- グレーゾーン。確かに増えてきていると思います。上手くできるか自信がありませんが思いだしてやってみようと思います。
- 具体的なセリフまで教えてもらえて分かりやすく良かったです。
クレーム対応～自分たちに非がある場合の対応特化～
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目的
- 自分たちに非がある場合の対応に特化した解決方法を学ぶ。
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受講対象者
- 新人＆新店長。
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研修内容
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- 接客業においては、お客様からの一方的な主張だけではなく、自分たちに非がある場合のクレームも多々あります。
- その際、少しでも対応を間違ってしまうと、お店や会社の評価も下がってしまい、お客様からの信頼を失ってしまうこともあるでしょう。自分たちに非がある場合の対応や解決策、NG行動を知り、お客様満足と自店の成長につなげる研修です。
- ⑴「クレーム対応のNG行動」 2次クレームに発展しかねない行動の芽を摘む
- ⑵「クレーム対応の基本」 お客様もあなたも最小限のダメージでおさめる対応の基本
- ⑶「自分たちに非がある場合の対応方法」 まずは共感力。そして選択肢
- ⑷「まとめ」 ※その時々の館の方針に沿うまとめとします。
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参加者の声
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- 具体的なお詫びの言葉は言えていませんでした。お客様の納得度が上がることが分かって良かったです。
- 共感できているようでできていなかったことが対応を長引かせた原因だと理解出来ました。
- 自店がどれだけ選択肢を出せるか早速本社と確認しようと思います。
カスタマーハラスメント対応／学びと共有の会
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目的
- カスタマーハラスメントの現状と向き合う中で意見交流しながら意識強化を図る。
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受講対象者
- 店長として働く意義を模索している方。
もっと接客業を楽しみたい方。 -
研修内容
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- ・カスタマーハラスメントと向き合う
- ・厚生労働省の資料から読み解く
- ・スタッフ指導のおすすめポイント
- ・店長として事前に準備すべきこととは？
- ・カスハラ発生時の対応について
- ・｢事例ケーススタディ｣グループディスカッション
- ・｢現場ではどうなってる？｣グループディスカッション
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参加者の声
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- リーダーとして疲れを感じているときに内容の考え方が役に立つと感じました。
- 仕事で感じるストレスを他の方ともお互いに話し合って共有できたのが良かったです。
ショップスタッフのための悪質カスハラ撃退レシピ
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目的
- カスタマーハラスメントに対する店舗スタッフとしての対処法を習得する。
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受講対象者
- カスハラが気になる中でも安心して店舗運営を実行したい方。
いざというときに備えて現場レベルで今できる準備をしておきたい方。 -
研修内容
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- ・クレームのホワイト、グレーそしてブラックゾーン
- ・「カスハラ対策発声トレーニング①」ワークショップ
- ・「カスハラ対策発声トレーニング②」ワークショップ
- ・強いメンタルを獲得する
- ・カスハラのマトリクス
- ・レジリエンスの3手法（メンタルケア）
- ・①グロース／②リレーションシップ／③リフレーミング
- ・「リフレーミングゲーム」メンタルケアワークショップ
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参加者の声
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- 最近周囲でも色々話題になっていたので最新の情報を獲得できて少し安心しました。
- 法的にも実は守られていることが確認できたのでそれも部下たちに伝えてゆきたいです。
クリエイティブアルファの
クレーム・カスタマーハラスメント研修が選ばれる3つのポイント
クレーム対応の基本と実践的な対応スキルを習得
「スタッフのためのクレームマニュアル」研修では、クレーム事例を元にしたケーススタディを通じて、クレーム対応能力を高めます。お客様の怒りのメカニズムを理解し、対応5大ルールを学ぶことで、効果的なクレーム対応方法を身につけます。また、実践的なトレーニングを行い、スタッフ全体で共有するスキルを強化します。
グレーゾーンのクレーム対応力を向上
「横柄なクレームへの対処法」研修では、クレーマー手前のグレーゾーンのクレーム客に対する対応方法を学びます。具体的なセリフ例を通じて、相手の土俵に上がらず、境界線を引く言葉や自分の感情を示す方法を実践的に学ぶことができ、複雑なクレームにも対応できる力を養います。
カスタマーハラスメントに対する実践的対応法とメンタルケア
「ショップスタッフのための悪質カスハラ撃退レシピ」では、カスタマーハラスメントに対する店舗スタッフとしての対処法を学びます。カスハラのホワイト、グレー、ブラックゾーンを理解し、発声トレーニングやメンタルケア方法を実践的に習得。強いメンタルを保ちながら、現場での対応力を高め、スタッフが安心して店舗運営を行えるようサポートします。
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